网店运营笔记丨网店通用售后客服邮件模板

场景一、因节假日导致的物流延误,买家来信询问

Estimado {$ BuyerName},

Gracias por su compra y pago.

Sin embargo, tenemos el {节日 名称} de {时间 区间}. Durante ese tiempo, todo el servicio de envío no estará disponible, que puede causar un retraso del envío por varios días.

Gracias por su entendimiento y paciencia. Por favor háganos saber si tiene alguna pregunta o inquietud. Manténgase en contacto.

Gracias.

Atentamente,

Servicio al Cliente de Posventa de {$ShopName}

场景二、因自然灾害导致的物流延误,买家来信询问

Estimado {$ BuyerName},

Lo sentimos mucho informarle que su artículo se puede retrasar con {自然灾害}.

Debido a esto{自然灾害}, el envío de la línea aérea / océana a {目的地} ha sido cancelado, lo que hizo que su paquete se retrasara.

Le agradecemos mucho por su entendimiento y paciencia. Seguiremos el estado del envío, y nos esforzaremos para resolver los problemas causados por este caso inesperado. Por favor háganos saber si tiene alguna pregunta o inquietud. Manténgase en contacto.

Gracias.

Atentamente,

Servicio al Cliente de Posventa de {$ShopName}

场景三、因海关安检力度加强导致物流延误,买家来信询问

Estimado {$ BuyerName},

Lo sentimos mucho informarle que su artículo puede retrasarse debido a la inspección aduanera más extricta.

Acabamos de recibir el aviso de que todos los paquetes de todos los países a {目的地}estarían sujetos a un control más estricto por parte de las aduanas. Debido al control intensivo de aduanas, el tiempo de envío a {目的地} será más prolongado de lo normal.

Le agradecemos mucho por su entendimiento y paciencia. Seguiremos el estado del envío, y nos esforzaremos para resolver los problemas causados por este caso inesperado. Por favor háganos saber si tiene alguna pregunta o inquietud. Manténgase en contacto.

Gracias.

Atentamente,

Servicio al Cliente de Posventa de {$ShopName}

场景四、约定到货期限已过但对方并未收到货,买家来信表达愤怒

Estimado {$ BuyerName},

Lo sentimos mucho por la larga espera y comprendemos que esperar siempre es algo difícil de soportar. Su artículo ha sido enviado en {送达时间}, se retrasó debido a {这边尽量写上不可抗力的原因}. Por lo tanto, el envío generalmente demora {预计时长} días hábiles.

¿ P o d r í a esperar otras dos semanas? Si el paquete todavía no llega a tiempo, contáctenos y haremos nuestro mejor esfuerzo para resolverlo y ofrecerle un servicio satisfactorio.

O si no quiere esperar más, estamos dispuestos a ofrecerle un reembolso como nuestra sincera disculpa, recibirá el reembolso cuando recibe el artículo.

Por favor dinos cuál preferirás, solo queremos que sepa que su satisfacción siempre es nuestra principal prioridad.

Esperamos su respuesta.

Atentamente,

Servicio al Cliente de Posventa de {$ShopName}

场景五、物流显示已妥投,但买家来信表示未收到货

Estimado {$ BuyerName},

Hemos revisado la información de envío en tiempo real de {$OrderId} cuando recibimos su correo electrónico, y se muestra que había recibido el paquete.  Puede consultar en la página web: {具体查询网站}.

¿Y podría preguntar a su vecino o a su familia si alguien eligió su paquete?

Así que podemos ofrecer el código de seguimiento {物流跟踪号} a usted y le recomendamos consultar a los transportistas locales con el número.

Por favor háganos saber si tiene cualquier problema o inquietud. Manténgase en contacto.

Atentamente,

Servicio al Cliente de Posventa de {$ShopName}

场景六、买家想取消订单,但卖家已发货

Estimado {$ BuyerName},

Lamentamos escuchar que desea cancelar el pedido {$OrderId}.

Lo sentimos mucho que habíamos enviado. No podemos detener el envío. Tal vez puede probarlo y ver si es adecuado después de recibir el artículo. El {商品名称} puede ser muy adecuado para usted, por decir lo menos, si no le gusta, puede darlo a sus familiares o amigos como un regalo.

Lo sentimos mucho por la inconveniencia y esperamos que pueda obtenerlo pronto. Por favor háganos saber si tiene cualquier problemas o inquietudes. Manténgase en contacto. Haremos nuestro mejor esfuerzo para resolverlo para usted.

¡Que tenga un buen día!

Atentamente,

Servicio al Cliente de Posventa de {$ShopName}

场景七、买家收到货但因商品尺寸不合适想退货退款,卖家与之进一步沟通

Estimado {$ BuyerName},

Muchas gracias por su apoyo.

Pero lo sentimos mucho por la inconveniencia que el  {商品名称} no le cabía.

¿Será posible dar a otros como regalo? ¿O qué tal si le hacemos un reembolso {具体金额} como una forma de compensarle?

Si insiste en devolverlo, vayamos al siguiente paso. Por favor dinos de qué manera prefieres. Solo queremos que sepa que su satisfacción siempre es nuestra principal prioridad.

¡Esperamos su respuesta!

Atentamente,

Servicio al Cliente de Posventa de {$ShopName}

场景八、买家投诉或来信告知卖家发错颜色、商品或商品有缺陷等,卖家与之进一步沟通

Estimado {$ BuyerName},

Lo sentimos mucho. Este es su orden: {商品名称} &{$OrderId}. ¿Podría enviarnos las imágenes de la etiqueta en el paquete y el problema del artículo? Y lo resolveremos lo más rápido posible para usted. No se preocupe. Por favor háganos saber si tiene cualquier problema o inquietud. Solo queremos que sepa que su satisfacción siempre es nuestra principal prioridad.

¡Mejores deseos!

Atentamente,

Servicio al Cliente de Posventa de {$ShopName}

场景九、接上一情景,买家发来图片后卖家根据责任情况引导退部分或全额款

Estimado {$ BuyerName},

Lo sentimos mucho por la compra insatisfecha. Estamos dispuestos para resolver este problema. Como un vendedor honesto, no estamos dispuestos a permitir que nuestro estimado cliente sufra pérdidas. Estamos dispuestos a ofrecerle un reembolso de {具体金额} a usted como nuestra sincera disculpa, ¿qué le parece?

O si tiene cualquier otra idea, por favor háganos saber. Solo queremos que sepa que su satisfacción siempre es nuestra principal prioridad.

Esperamos su respuesta.

Enviamos nuestras sinceras disculpas de nuevo.

¡Que tenga un buen día!

Atentamente,

Servicio al Cliente de Posventa de {$ShopName}

场景十、接场景八,买家坚持称商品有问题但又不想或不能提供照片

Estimado {$ BuyerName},

Lo sentimos mucho por la compra insatisfecha. Nos gustaría resolver el problema, pero necesitamos esta imagen para establecer un caso para usted y comunicar este problema a nuestros proveedores para verificarlo y evitar que el mismo caso se ocurra de nuevo.

Como un vendedor honesto, no estamos dispuestos a permitir que nuestro estimado cliente sufra pérdidas. Le entendimos. Pero esperamos que pueda entendernos.

Por lo tanto, podría enviarnos la imagen de nuevo para ayudarnos a evitar la misma situación y por favor no se preocupe y le proporcionamos la mejor solución. Para cualquier problema, por favor póngase en contacto con nosotros por primero, estamos convencido de que las buenas comunicaciones resolverán este problema.

Esperamos recibir su imagen pronto.

¡Que tenga un buen día!

Atentamente,

Servicio al Cliente de Posventa de {$ShopName}

场景十一、买家无理由退货退款,卖家同意后并告知操作注意事项

Estimado {$ BuyerName},

Gracias por contactarnos.

Su solicitud de devolución ha sido aceptada. Recibirá una etiqueta de envío de devolución y las instrucciones RMA a través de Amazon. Por favor asegúrese de que el artículo que devuelve sea completamente nueva o se puede aplicar una tarifa de reposición del 25% si el {商品名称} es utilizado o dañado visualmente.

También, asegúrese de que nos envíe la mercancía correcta, {$ ShopName}. Somos vendedor de {$ShopName} en Amazon. Si se nos envía el artículo comprado de un vendedor diferente, tenderemos que devolvérselas y también le solicitaremos el costo de envío.

Apreciamos su cooperación.

Mejores deseos

Atentamente,

Servicio al Cliente de Posventa de {$ShopName}

场景十二、客户询问物流跟踪号或者询问是否已发货,卖家的回复

Estimado {$ BuyerName},

Gracias por preguntar.

Su pedido {$OrderId} fue enviado en {已经发货的具体时间}.

Su artículo está en el camino a su dirección, aquí está el número de seguimiento #********. Puede consultarlo en {具体查询网站}.

El artículo fue enviado desde China. Normalmente, recibirá este artículo dentro de los días hábiles {你的listing页面标注的配送时长}.

Hemos comprobado que su fecha estimado es {物流派送时间}.

Le agradecemos mucho por su entendimiento y paciencia. Por favor háganos saber si tiene cualquier problemas o inquietudes. Manténgase en contacto.

Mejores deseos

Atentamente,

Servicio al Cliente de Posventa de {$ShopName}

我是在西班牙的kevin, 如果大家想了解如何在西班牙开网店,做电商?如何在西班牙做一件代发货?欢迎大家联系我一起讨论交流。

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